仕事におけるメールと電話の使い分け方は？

こんばんは、分散化ライフのエンジです。

メールと電話、皆様はどのように使い分けていますか。

企業風土や顧客相手によっても異なりますが、使い方によってはエビデンスが残せて保身にも繋がるし、相手にも理解を促すことが出来るといった場合があります。

特に新入社員や就活生の方にも覚えておくべきテクニックだと思うので、この際にメールと電話の使い分け方について参考にしてみて下さい。

メールと電話の役割の違い

メールと電話の使い分けとして、両者の役割について考えてみましょう。

まずはメールです。メールは情報伝達のうえで即効性がありません。常時メールを確認出来る場合でない限りはタイムラグが生じてしまいます。従ってメールは、「要件を残す、お知らせする」といった役割を担っていると考えられます。昨今ではccやbccで水平展開を行うという指針で取り組んでいる企業が多いと思いますので、たくさん届く周知メールに埋もれてしまう傾向があります。このため、メールによる伝達手段は受け取り側も緊急性が無い要件として捉えている場合が多いと思います。

一方、電話の場合はどうでしょうか。電話は1対1であるため、何か自分宛ての要件があるという事が明確ですよね。相手が不在の場合は、留守電やメモ書きで折り返して頂くように依頼することが多いですが、メールよりも優先的に返信してくれる確率がかなり高いです。つまり、依頼事や緊急性を伴う場合は電話の方が優れていると言えます。

上記の役割を鑑みて、メールと電話を使い分ける場合や併用する場合があります。その具体例について挙げていきます。

メールで連絡する場合

上記にも書きましたが、メール連絡は「水平展開、確認、エビデンス残し」として有効です。

水平展開は主に部署内やチームで展開する内容ですね。または複数の部署を跨いで周知することもあります。個人宛の要件や緊急性が無い場合に使用します。

次に確認・エビデンス残しですね。自分自身を守るために、電話で確認した事項や重要書類提出前にメールで残しておきます。これについては下記の記事で事例を挙げて説明しています。

新入社員必見！エビデンスを残す癖を今から身につけよう

さらにメールは情報整理に役立ちますから、会議や出張の際には連絡したメールを印刷して手元に残しておくことでスケジュール漏れを防いだり情報を確認する際に優れています。

電話で連絡する場合

電話は個人宛に依頼事がある場合や緊急性が高い時に使用します。また、相手がメールを常時確認できないような場合は、電話をメインで使用します。

連絡する相手によって対応を変えることもあります。目上の方では「電話でしか依頼を受けない」という場合が多いですね。逆に若年層は「電話対応が苦手だからメールの方がありがたい」という場合もあります。

特にクレーム対応や謝罪する場合は、電話をメインに使います。理由としてはメールでは収拾がつきませんし、内容が残ってしまうのが問題です。

内容が残ることで、小生が以下のように失敗した経験があります。

顧客「エンジさん、先日このようなメールを送ってましたよね。話が食い違ってませんか？」と言いながら、印刷したメール本文をスッと机に差し出されたのです。

先方からエビデンスを差し出されたら、有無を言えない状況となってしまいますので、出来るだけ電話対応で済ませて情報を残さないようにしましょう。勿論電話だからといって録音されている可能性もありますので油断出来ませんが、紙ベースで残るよりは安全です。メールは消えずに何年何十年と残りますからね。。

メールと電話の併用

これが一番相手に正確に情報を伝えることが出来る手段だと思います。メールと電話を併用することで、相手方に理解を促す事が出来ますし、エビデンスを残せます。具体的な併用方法としては下記となります。

① 依頼事項の詳細をまとめ、先方にメールを送る。

② 先方に電話する。

③ 相手がメールを確認出来る状況である場合

「先程メールを送ったのですが、今確認出来ますか？」と一言入れて、その場で相手にメールを確認して貰いながら電話で要件を話す。その場で疑問があればタイムリーに質問出来ますし、正確に情報を把握してもらえます。

④ 相手がメールを確認出来ない状況である場合

「先程メールを送りましたが、○○という案件で・・・」と要件を伝える。相手側はメールに詳細が書いてあるので安心して聞けますし、電話を受けたことで依頼事を引き受けてくれやすいです。

⑤ 相手が不在の場合

「先程メールを入れさせて頂きましたので、ご確認お願いします。」と留守電にいれて牽制しておくことで、依頼事を引き受けてくれやすくなります。

以上がメールと電話を併用する方法となります。個人的には併用するパターンが確実だと思っています。

まとめ

メールと電話の使い分けについて書いてみました。それぞれメリット・デメリットがありますが、状況に応じて使い分けることでスムーズに仕事を進めることが出来ます。特にメールだけですとどうしても埋もれてしまうので、重要な事は電話と併用しましょう。個人的に依頼事がある場合は、メールと電話の併用がベターだと思います。小生は話すのがあまり得意ではないので電話が苦手ですが、メールだけでやり取りした場合に失敗した経験があるので、電話と併用するように心掛けております。